Az ügyfelek mindenre emlékezni, vagy hogyan kell megszervezni és optimalizálja az ügyfélszolgálat működését

A memória - egy könyvet, amelyben folyamatosan keresi a választ a kérdésekre. Néha az emlékek az egyetlen vezető, hogy egy személy használhatja a döntéshozatali folyamatban. Díjas Daniel Kahneman Nobel-közgazdász (Daniel Kahneman) Tudom, hogy mikor jön a választás között több termék, az emberek igyekeznek támaszkodni csak az emlékek helyett tapasztalat.

Képzeld el, hogy Ön és barátai ment vacsora egy étteremben. Élelmiszer, bor, belső, zene - annyit, mint itt, és az éjszaka csak tökéletes. De abban a pillanatban, amikor fogsz fizetni a számlát, a pincér ügyetlen kéz mozgását ponyvák az üveg és a bor is kiömlik közvetlenül a nadrágot ... Mire emlékszik vissza, amikor hallott az étteremben? Valószínűleg az első gondolat nem a nagy konyha, vagy egy hangulatos belső, és a hibás példát. Ennek oka, hogy az emberek hajlamosak összpontosítani negatív következményeit az eseményeket. Pszichológusok hívják ezt a „félelem a veszteség» (veszteség averzió).

Most képzeljük el a következő helyzetet: Egy ember megy a Landing, hogy a szükséges információkat a javaslatot. Feltételek tűnik, hogy nagyon vonzó a látogatók, és úgy dönt, hogy lépjen kapcsolatba a támogatási további részletekért. Azonban a válasz jön Hosszú várakozás után (vagy nem jön egyáltalán).

Nyilvánvaló, hogy egy ilyen forgatókönyv, a nyerési esélyeit a hűséges ügyfél esik gyakorlatilag nullára. Bármilyen hiba a folyamat tervezése a felhasználói élményt. végül vezető pénzügyi veszteséget. Ha azt szeretnénk, hogy elkerülje ezeket a veszteségeket, meg kell vigyázni, hogy a fellebbezés után az akkor az emberek csak pozitív emlékeket. Ebből a célból, akkor érdemes megfontolni, hogyan kell megszervezni támogatás elvei alapján az ügyfélközpontúság.

Szerint Kahneman, azok emlékezete, vagy más események „tárolt” egy ember feje formájában „személyes élmény” formájában „személyes emlékek”. Tény, hogy a személyes emlékek szubjektív értékelést, amely a későbbiekben lehetővé teszi az emberek saját személyes tapasztalat.

„Személyes emlékek gyakran döntő tényező a döntéshozatali eljárást. Például átesett betegek kolonoszkópia két különböző orvosok (akik tenni munkájukat ugyanazon a magas szinten), ha szükséges, akkor inkább fordítsa a szakember, hogy melyik feladatot hagyta kedvező benyomást.

Az emberek nem a jövőre gondolni, mint egy sor konkrét eseményeket. Ők úgy, mintha egy emlék, amely akkor jelenik meg egy adott idő alatt. "

Az a benyomás, hogy marad az ügyfél a hívás után a cég közvetlen hatást gyakorol a használati értéket. Tartsa ezt szem előtt, amikor optimalizálni a technikai támogatást és értékesítési ciklus egészére.

Hogyan emlékezetünkben van elhelyezve?

Az emlékezés folyamata személy bármely információ gyakran, mint a munkát a számítógép vagy a szalagot. Elmondhatjuk, hogy az emberi agy egyfajta rögzítő eszköz. Ez a berendezés azonban egyedi tulajdonságokkal.

Írás a kifejezés a szalagon, akkor mindig távolítsa el véglegesen. Az agy, a dolgok más. Nem lehet csak úgy, és törli a felesleges információt, és helyette valami hasznos.

Ebben az esetben, minden, ami történik körülöttünk tükrözi a memóriában. És annál kevesebb idő telt el, mivel az események, annál élénkebbek és részletes emlékeim vannak róla fog. Ezért az utolsó benyomás gyakran fontosabb, mint az első.

Annak valószínűsége, hogy találkozni fog a kliens újra, nagyban függ a körülményeket, amelyek akkor elváltak vele. De hogyan lehet optimalizálni a technikai támogatást, hogy az emberek szeretnek jönni újra és újra?

Figyeljen a részletekre

Kérjen segítséget ügyfélszolgálati, az emberek szeretnék megérteni. Megértés hiánya súlyosan zavarja azonnali problémák megoldására. Ahhoz, hogy kapcsolatot létesítsen egy ügyfél segít az alaphangot a párbeszéd. A fontos szerepet játszott a nyelv.

Itt van, amit írok Ingileri Leonardo (Leonardo Inghiller) és Micah Solomon (Micah Solomon) a könyv „Kivételes szolgáltatás - kizárólagos profit» (Kivételes szolgáltatás, kivételes Profit):

Ex-elnöke hálózat Ritz-Carlton szálloda Horst Schultze (Horst Schulz) meg van győződve arról, hogy az építőiparban a kapcsolatot az ügyféllel, fontos szerepet játszik a kommunikáció módját. Ezért a kézikönyv Ritz-Carlton alkalmazottak egy pont, sürgetve őket, hogy forduljanak a vendégek megnevezés és a barátságos búcsút, ha elhagyja. Ez kulcsfontosságú, hogy optimalizálja az ügyfélszolgálat terén ügyfélközpontúság.

Természetesen időről időre lesz nézeteltérések valaki a vásárlók. A kérdés az, hogy egy vitában született igazság, vagy az egész, hogy az emberek egyszerűen megtagadják, hogy együtt van.

Mi a teendő, ha a termék nem felel meg az ügyfél? A következő túlzott kitartás, azt kockáztatja, elveszti az ügyfél örökre. Hogyan, akkor nem támogatják hasznos? Van egy másik út: meg kell, hogy alternatívát kínáljon. Így egy személy fog távozni az ötlet, hogy valóban segíteni akart neki, és a következő esemény valószínűleg fellebbezni kifejezetten az Ön számára.

Ha tudod részben az ügyfél úgy, hogy vissza akart térni akkor a helyes úton.

Nagy konverziók!

FIGYELEM! Ön egy elavult böngészőt használ Internet Explorer

Ez a weboldal épül a fejlett, korszerű technológiák és nem támogatja az Internet Explorer a második és a hetedik változat.